ДТЭК Донецкоблэнерго обучит своих сотрудников этикету телефонных переговоров

Тренинги пройдут более 250 диспетчеров


В ДТЭК Донецкоблэнерго разработана и внедряется программа обучения диспетчеров районов электрических сетей (РЭС) эффективному общению с клиентами во время телефонных переговоров. Обучающие тренинги пройдут более 250 диспетчеров во всех структурных подразделениях компании.

Специфика работы диспетчера состоит в том, что он общается с клиентами исключительно по телефону и время общения строго лимитировано. Поэтому диспетчер должен владеть определенными навыками, чтобы общение с клиентом было результативным и приятным для обеих сторон.  

Обучение проводят  специалисты компании, знающие специфику работы диспетчера и прошедшие обучение в Институте внутренних тренеров, созданном в ДТЭК Донецкоблэнерго. 

В ходе тренингов они преподают правила этикета и общения с клиентом, учат поведению в конфликтных ситуациях. Выстраивание такой линии общения и поведения позволит завоевать доверие клиента и  желание сотрудничать в дальнейшем.

ДТЭК Донецкоблэнерго принципиально меняет отношение к своим клиентам. Наша цель — стать клиентоориентированной компанией. Мы отдаем себе отчет в том, сколько еще предстоит сделать и изменить внутри предприятия, чтобы соответствовать этому определению. Диспетчер — это первый голос, который слышит клиент и который он ассоциирует со всей компанией.  И от того, какое впечатление он произведет, будет зависеть уровень доверия к компании и желание с ней сотрудничать. Сегодня, мы улучшаем качество дозвона и учим свой персонал общению с нашими клиентами по-новому.  Конечно, сотрудникам нелегко выйти на новый уровень общения с потребителем, имея старые шаблоны. Но для нас очень важно, чтобы диспетчер мог вежливо ответить на любой вопрос клиента, помог решить его проблему.  Ведь умение работать с клиентом — не веяние моды, а главное конкурентное преимущество компании, — считает генеральный директор ДТЭК Донецкоблэнерго Алексей Сидоренко.