Контакт-центр ДТЭК охватил все 1,5 миллиона клиентов ДТЭК Днепрооблэнерго

Корпоративный контакт-центр ДТЭК полностью охватил Днепропетровскую область


Со 2 апреля корпоративный контакт-центр ДТЭК полностью охватил Днепропетровскую область — 1,5 миллиона клиентов ДТЭК Днепрооблэнерго. Планируется, что к 2017 году корпоративный контакт-центр станет единой точкой входа для более чем 4 миллионов клиентов энергоснабжающих компаний ДТЭК.

Благодаря применению современных ИT-решений, операторы многоканальной линии 0800 500 4441 могут круглосуточно принимать звонки, отвечая на все вопросы клиентов, решая их максимально оперативно и в соответствии с европейскими стандартами качества обслуживания. Вся история взаимоотношений клиента с компанией регистрируется в CRM-системе (электронная система управления взаимоотношениями с клиентами) и доступна в любой момент, как клиенту, так и сотрудникам компании. Также клиентам контакт-центра доступны сервисы IVR (интерактивное голосовое оповещение), оповещения через смс-сообщения или e-mail, а для клиентов, которые звонят с мобильных телефонов, доступен новый сервис — обратный звонок. Планируется, что в 2015 году контакт-центр будет обрабатывать до 150 тысяч обращений клиентов ежемесячно, из которых 100 тысяч — телефонные звонки. При этом время ожидания соединения для 90% клиентов не превысит 10 секунд.

Используемое контакт-центром современное оборудование позволяет полностью контролировать работу операторов — ведется запись разговоров и экранов ПК операторов. Для контроля качества обслуживания будет ограничен прием обращений клиентов по другим телефона, кроме единого номера контакт-центра.

«Создание системы взаимодействия с клиентами, отвечающей лучшим стандартам, — одна из стратегических целей ДТЭК. Современный контакт-центр — одно из ключевых условий для ее достижения. Таким образом, мы повышаем качество обслуживания клиентов, даем им возможность выбрать удобный способ общения с облэнерго, потратив при этом минимум времени. Контакт-центр позволяет и самой энергокомпании работать эффективней и повышать качество энергоснабжения, благодаря оперативной обратной связи от наших клиентов», — прокомментировал работу контакт-центра заместитель директора по розничным продажам и маркетингу ДТЭК Энерго Максим Рабинович

Прием информации от клиентов осуществляется компаниями ДТЭК по принципу «единой точки входа» — клиент может выбрать любой удобный для себя канал общения с энергоснабжающей компанией: телефонный звонок, письменное обращение, личный визит в Центр обслуживания клиентов, по электронной почте или через Личный кабинет на сайте облэнерго. 

Создание контакт-центра является выполнением Постановления НКРЭКУ № 1070 от 08.08.2013 г. Отметим также, что контакт-центр создается в рамках комплексной программы компании по автоматизации бизнес-процессов ДТЭК «Платформа». После открытия в декабре 2013 года контакт-центр отвечал на звонки клиентов Никопольского РЭСа ДТЭК Днепрооблэнерго, затем постепенно расширял географию взаимодействия. Техническое оснащение контакт-центра ДТЭК оборудованием Cisco выполнено компанией Астерос (Украина).

 1 — звонки бесплатны со всех стационарных и мобильных телефонов украинских операторов на территории Украины.